O mundo que habitamos na década de 2020 é muito diferente daquele de 10 ou 20 anos atrás, permitindo até uma pandemia global. E há uma causa principal disso: Tecnologia.
Pegue algo tão simples quanto reservar um táxi. Hoje, em qualquer grande cidade, você pode pegar seu smartphone, tocar algumas vezes em sua tela e será atendido em minutos e levado ao seu destino. Tudo isso sem precisar falar com outro ser humano ou dar dinheiro a ninguém fisicamente. Isso torna o táxi muito mais fácil e conveniente. Lembra quando você tinha que chamar um táxi ou ligar para um número central? Então você teria que dizer para onde queria ir e esperar que o motorista soubesse, o que às vezes eles não sabiam, e então você teria que explicar. Finalmente, você estaria mexendo com dinheiro e troco na parte de trás do carro na tentativa de pagar no final, porque eles não aceitavam cartões de crédito.
Então olhe para a comunicação. Agora podemos nos reunir com colegas de trabalho e até participar de conferências, tudo em nossas próprias casas. Muitos preveem que nunca retornaremos a um mundo pré-pandemia em que a maioria das pessoas entra em um escritório todos os dias.
É verdade que a colaboração virtual não é exatamente o mesmo que a presencial, e pode ser cansativa, mas significa que não precisamos mais estar juntos fisicamente o tempo todo, ou mesmo a maior parte do tempo.
Antes de toda essa colaboração on-line, telefonemas e chamadas em conferência eram geralmente vistos como substitutos ruins para reuniões presenciais, e é por isso que havia muito mais viagens e deslocamentos. É certo que a atual pandemia global mudou nossas atitudes em relação ao trabalho de escritório em uma velocidade acelerada, mas sem a tecnologia essa colaboração virtual não estaria se tornando o novo normal.
E finalmente, já que este é um artigo sobre Compras, o que podemos falar sobre a experiência em Compras? Vamos supor que seja algo bem complicado como férias. Lembre-se dos agentes de viagens que povoavam a maioria dos centros das cidades há apenas algumas décadas? Você entraria lá e procuraria os folhetos dos tipos de lugares que gostaria de ir. O agente de viagens pode até dar algumas dicas. Você teria que levar os folhetos para casa por alguns dias para folhear e discutir com sua família, depois voltar para o agente de viagens, que telefonaria para as empresas de férias e companhias aéreas em seu nome e reservaria uma viagem.
O agente de viagens ofereceu um serviço que fazia tudo isso para você — porque havia muita coisa que você não podia fazer sozinho. Ou poderia, mas teria sido muito demorado. Mas agora, onde estão os agentes de viagens?
O fato é que quase todo mundo compra férias e voos nos dias de hoje online. Há uma enorme transparência de preços online hoje, o que significa que você pode comparar todos os tipos de ofertas pré-definidas, sem um agente de viagens. Você pode verificar a disponibilidade de quartos e passeios apenas clicando em um botão e sem precisar ligar para ninguém. Você pode verificar com uma pesquisa simples onde todos os melhores restaurantes estão perto do hotel. Há muitos comentários para ler e, no geral, eles dão uma boa noção do que você está fazendo e se vale a pena gastar todo esse dinheiro. A experiência de reservar um feriado é muito diferente de como costumava ser. Como indivíduos, estamos muito mais no controle do processo. E é ótimo!
Mas o que acontece quando queremos comprar algo dentro das empresas? Mesmo algo simples? Bem, às vezes pode parecer que entramos em um túnel do tempo para 20 ou 30 anos atrás. Dependendo da empresa, você provavelmente ainda será obrigado a preencher um modelo de requisição ou algo semelhante, assim como fazia antes da virada do século. Em seguida, você precisa enviá-lo para uma função de Compras. Você pode estar esperando alguns dias, ou muito mais, por uma resposta.
Então, quando a resposta chegar, o comprador pode dizer para você não comprar o que queria, mas comprar algo um pouco diferente. E você tem que comprar de certos fornecedores porque eles já estão no sistema – e configurar outro leva muito tempo e mais preenchimento de formulários. Talvez eles não possam lhe dizer qual será o prazo de entrega para o produto que você deseja, então eles terão que voltar para você. Ou talvez sua solicitação não seja uma prioridade agora, então a sua requisição foi movida para baixo na fila de priorização.
Não é de se surpreender que os clientes internos fiquem confusos e frustrados com o quão diferente é o universo de Compras no trabalho em comparação com nossas vidas pessoais?
Alguém reserva umas férias de duas semanas em uma noite sozinho e, no dia seguinte, ainda não tem uma resposta do time de Compras sobre as quatro peças de reposição que está tentando obter para manter um equipamento em operação.
A realidade é que, apesar da existência de tecnologias hoje para tornar Compras muito mais ágeis, o mundo corporativo (B2B) está muito atrasado em relação ao mundo do consumo (B2C).
Há uma revolução que precisa acontecer.
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